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如何有效應對業主的憤怒  

新聞來源:     發布時間:2016/11/9    瀏覽次數:531

在客戶服務中,往往會有一些不冷靜、易發怒的客戶,與這些客戶相處一定要謹慎,如果處理不當,事態擴大,則可能給物業服務工作帶來嚴重的影響。接待憤怒的客戶的基本原則是:你應該關心他,就如他是一個病人等待你這個心理醫生治療一樣,他越是憤怒,你越需要克制和冷靜,只有冷靜才能幫助你想辦法讓他的心情慢慢平靜下來。

1、認識到客戶的情緒或憤怒之情

不能也不該試圖否認客戶的氣憤之情,這么做只會導致更嚴重的沖突。應該對客戶說“我能明白您的感受,我也想解決這個問題,您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法,就能了解到客戶的情緒,你應該向他表現出一種積極作為的意愿,同時也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。

2、積極地聆聽

積極地聆聽,讓客戶平靜下來,鼓勵他把事情說出來。當人們生氣的時候,需要找機會來發泄出自己的不滿,也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們,或者說類似“是的,但是……”的話,這只會火上澆油。

3、讓客戶知道你理解他

在客戶向你傾訴的時候,你最好跟上他的思想,除此之外,盡可能讓他知道你還做了書面記錄,例如說:“讓我再確認一下,我們星期三幫您修了對講機,可是星期五又出現了同樣的故障?我想把它記下來……”,這是讓客戶知道你在聽他講話。

4、確定原因

通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法,試著去確定問題的原因。客戶可能僅僅誤解了你所說的話,這種情況下,只需澄清即可。你可以試著說,“可能有一些混亂,我可以解釋一下嗎?”或者說“可能是我的話沒有說明白,我能解釋一下嗎?”

5、清楚客戶的要求

一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題,客戶是要求換一個新的,還是把這個舊的修好呢?你必須問清楚。可以這樣的提問:“我們能為您做些什么嗎?”這個問題很重要,因為只有公司愿意彌補過失了,客戶才會滿意。

6、滿足客戶的要求

根據客戶的期望找出一條解決問題的途徑,如果客戶的要求公司能接受,那么就立即愉快地接受要求。

7、磋商解決方法

如果客戶的要求公司不能接受,可設法從客戶那里找到解決問題的方法,通過客戶的意見,你很可能獲得他們一致的認可。

8、保持樂觀的態度

如前所述,仍然會有一些問題不能得到圓滿解決,這時即使客戶提高說話的聲調或使用褻瀆的語言,你也要保持冷靜。雖然這件事做起來有點難,但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要,你可以在回答客戶之前在腦中從1數到10或者深呼吸一口氣。記住,客戶是對公司、產品或你提供的服務表示氣憤,而不是針對你個人。如果他們無法保持冷靜,你可以沉著、堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們,但這也必須在他們提供有關信息之后。

9、減少挫折

對待棘手客戶時,不要有造成進一步緊張狀態的言行,不要讓某位客戶一直等待,而你卻去處理其他客戶的事情或者與當前客戶無關的工作。

10、進行后續工作

將投訴問題傳遞給相應崗位,并跟進解決,及時與客戶溝通解決方案和解決進展,與客戶達成一致意見并給予兌現,才能將客戶投訴關閉。

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